{"id":17748,"date":"2026-02-05T14:31:09","date_gmt":"2026-02-05T17:31:09","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaautobus.com.br\/?p=17748"},"modified":"2026-02-05T14:31:09","modified_gmt":"2026-02-05T17:31:09","slug":"o-poder-da-comunicacao-nos-transportes-urbanos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaautobus.com.br\/?p=17748","title":{"rendered":"O poder da comunica\u00e7\u00e3o nos transportes urbanos"},"content":{"rendered":"

Por Francisco Christovam<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

O Col\u00e9gio de Comunica\u00e7\u00e3o e Marketing da Associa\u00e7\u00e3o Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU) re\u00fane, duas vezes ao ano, jornalistas e t\u00e9cnicos das \u00e1reas de assessoria de imprensa e marketing das empresas operadoras associadas e das entidades filiadas, com o objetivo de trocar experi\u00eancias e examinar situa\u00e7\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es de problemas, para gerar conhecimento e pr\u00e1ticas relevantes para o setor. Recentemente, a NTU criou, tamb\u00e9m, um Comit\u00ea de Comunica\u00e7\u00e3o, com a participa\u00e7\u00e3o de membros da Diretoria Executiva e do Conselho Diretor, bem como de especialistas convidados, para discutir cen\u00e1rios, pol\u00edticas e estrat\u00e9gias, com vistas ao aprimoramento das comunica\u00e7\u00f5es com todos os agentes envolvidos na produ\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de transportes coletivos urbanos de passageiros.<\/p>\n

Essas iniciativas s\u00e3o respostas ao desafio permanente da comunica\u00e7\u00e3o setorial. O segmento de transporte urbano de passageiros, por \u00f4nibus, apresenta caracter\u00edsticas marcadamente conservadoras, adotando uma postura, \u00e0s vezes, reativa diante das mudan\u00e7as e dos desafios impostos por novas pr\u00e1ticas na \u00e1rea da comunica\u00e7\u00e3o. As decis\u00f5es tomadas pelas empresas operadoras, voltadas para a intera\u00e7\u00e3o com as v\u00e1rias m\u00eddias, frequentemente, se baseiam em velhos conceitos. Tal posicionamento demonstra uma certa resist\u00eancia \u00e0 inova\u00e7\u00e3o e \u00e0 moderniza\u00e7\u00e3o dos processos de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A comunica\u00e7\u00e3o interna e externa do setor \u00e9, quase sempre, deficiente, o que contribui, significativamente, para a constru\u00e7\u00e3o de uma imagem negativa perante a sociedade, alimentando a cria\u00e7\u00e3o de r\u00f3tulos e codinomes e refor\u00e7ando estere\u00f3tipos prejudiciais, que dificultam o di\u00e1logo com todos os agentes da cadeia produtiva dos servi\u00e7os.<\/p>\n

A aus\u00eancia de estrat\u00e9gias de divulga\u00e7\u00e3o sistem\u00e1tica de dados em linguagem acess\u00edvel intensifica a desconfian\u00e7a do p\u00fablico e dos \u00f3rg\u00e3os reguladores, criando a falsa sensa\u00e7\u00e3o de exist\u00eancia de uma “caixa preta” dentro do setor. Al\u00e9m disso, a dissemina\u00e7\u00e3o insuficiente de informa\u00e7\u00f5es e a falta de mensagens direcionadas a p\u00fablicos diversos impedem a forma\u00e7\u00e3o de uma reputa\u00e7\u00e3o positiva e colaborativa.<\/p>\n

Um dos pilares da boa comunica\u00e7\u00e3o \u00e9, certamente, a transpar\u00eancia, que garante que as informa\u00e7\u00f5es transmitidas sejam compreens\u00edveis e confi\u00e1veis. Isso significa disponibilizar dados de maneira aberta, permitindo que todos os agentes envolvidos possam acessar orienta\u00e7\u00f5es adequadas sobre os servi\u00e7os de transporte p\u00fablico que s\u00e3o oferecidos \u00e0 popula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Frequentemente, a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 encarada como um problema e n\u00e3o como uma solu\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica, capaz de fortalecer o relacionamento com os formadores de opini\u00e3o, com os passageiros e com a sociedade, para melhorar a imagem do setor. Essa imagem, tamb\u00e9m, \u00e9 alimentada pela percep\u00e7\u00e3o equivocada de que os empres\u00e1rios buscam, exclusivamente, o resultado financeiro, sem considerar o impacto social de suas atividades.<\/p>\n

Para superar esses desafios, \u00e9 fundamental que o setor adote pr\u00e1ticas modernas de comunica\u00e7\u00e3o integrada e de marketing, investindo na diversifica\u00e7\u00e3o de suas mensagens, de modo a atender \u00e0s necessidades e expectativas de diferentes p\u00fablicos. A transforma\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o em uma ferramenta estrat\u00e9gica pode contribuir, significativamente, para reverter a imagem e a reputa\u00e7\u00e3o negativas e promover um ambiente mais confi\u00e1vel e inovador.<\/p>\n

Outro aspecto muito relevante \u00e9 a acessibilidade, que assegura que as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias cheguem \u00e0 sociedade, independentemente dos meios utilizados para a sua transmiss\u00e3o. Dessa forma, todos os agentes do processo, sejam eles jornalistas, passageiros, colaboradores ou demais envolvidos, devem receber as orienta\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o bom funcionamento do sistema de transporte p\u00fablico.<\/p>\n

Para aprimorar a comunica\u00e7\u00e3o no setor de transportes p\u00fablicos \u00e9 essencial, em primeiro lugar, definir claramente o p\u00fablico-alvo das mensagens. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel direcionar as informa\u00e7\u00f5es de forma mais assertiva e eficiente. Al\u00e9m disso, \u00e9 recomendado o uso de canais de comunica\u00e7\u00e3o adequados para cada perfil, tais como pain\u00e9is digitais em terminais e ve\u00edculos, mapas informativos, aplicativos m\u00f3veis e redes sociais, garantindo maior alcance e maior acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

O engajamento do p\u00fablico-alvo pede o uso de linguagem clara e objetiva, com frases curtas, diretas, sem rodeios ou ambiguidades, para facilitar a compreens\u00e3o por todos os agentes. \u00c9 extremamente importante disponibilizar informa\u00e7\u00f5es atualizadas, assegurando que os dados estejam sempre corretos e sejam de f\u00e1cil entendimento pelos usu\u00e1rios e demais interessados.<\/p>\n

Para tornar a comunica\u00e7\u00e3o mais eficaz \u00e9 preciso, tamb\u00e9m, adotar a comunica\u00e7\u00e3o inclusiva, incorporando pictogramas, s\u00edmbolos universais e conte\u00fado em braile em todos os materiais informativos. Essas ferramentas garantem que pessoas com diferentes necessidades possam compreender as orienta\u00e7\u00f5es, contribuindo para a inclus\u00e3o social.<\/p>\n

\u00c9 importante, ainda, investir no treinamento constante da equipe, capacitando os colaboradores para orientar adequadamente o p\u00fablico em diversas situa\u00e7\u00f5es. Colaboradores bem-preparados e engajados, por meio de pr\u00e1ticas de comunica\u00e7\u00e3o interna, s\u00e3o essenciais para esclarecer d\u00favidas e garantir que as informa\u00e7\u00f5es sejam transmitidas de forma acolhedora e eficiente.<\/p>\n

Outro ponto que merece destaque \u00e9 a prepara\u00e7\u00e3o de protocolos espec\u00edficos para a gest\u00e3o de crises e emerg\u00eancias. Ter um plano de comunica\u00e7\u00e3o estruturado para essas situa\u00e7\u00f5es permite agir rapidamente, minimizando riscos, mantendo todos os envolvidos bem-informados e garantindo a continuidade da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n

\u00c9 de suma import\u00e2ncia criar canais espec\u00edficos para receber o \u201cfeedback\u201d dos passageiros, pois a escuta ativa das necessidades e das sugest\u00f5es do p\u00fablico contribui para aperfei\u00e7oar, continuamente, os servi\u00e7os oferecidos \u2013 \u201cjornada do cliente\u201d \u2013 e fortalecer o relacionamento com a sociedade.<\/p>\n

Para aprimorar e tornar a comunica\u00e7\u00e3o com os passageiros mais eficiente e eficaz, \u00e9 indicado utilizar diversas e modernas ferramentas digitais e interativas. Entre elas, os aplicativos de mensagens para celular (SMS, WhatsApp, Telegram etc) e os servi\u00e7os de atendimento ao consumidor turbinados por \u201cchatbots\u201d, que proporcionam atendimento imediato e personalizado e permitem o envio de informa\u00e7\u00f5es e atualiza\u00e7\u00f5es diretamente aos usu\u00e1rios, em tempo real.<\/p>\n

O uso estrat\u00e9gico das redes sociais, como Instagram, TikTok e Youtube, entre outras, amplia o alcance das mensagens e possibilita maior engajamento dos usu\u00e1rios, tornando a comunica\u00e7\u00e3o mais din\u00e2mica e acess\u00edvel. Por fim, a realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o contribui para identificar pontos de melhoria nos servi\u00e7os e adaptar as pr\u00e1ticas de comunica\u00e7\u00e3o \u00e0s necessidades reais dos passageiros.<\/p>\n

Com a utiliza\u00e7\u00e3o desses conceitos e dessas pr\u00e1ticas, a comunica\u00e7\u00e3o nos transportes coletivos urbanos de passageiros, por \u00f4nibus, pode deixar de ser um problema para os operadores e se tornar uma solu\u00e7\u00e3o na moderniza\u00e7\u00e3o do setor e na melhoria da rela\u00e7\u00e3o entre prestadores do servi\u00e7o e usu\u00e1rios\/clientes. A mudan\u00e7a da imagem e da reputa\u00e7\u00e3o das empresas operadoras est\u00e1 diretamente relacionada com o atendimento das expectativas e dos desejos da popula\u00e7\u00e3o que utiliza ou que se beneficia desse servi\u00e7o p\u00fablico.<\/p>\n

Imagens – Acervo e IA<\/p>\n

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*Francisco Christovam \u00e9 diretor-presidente (CEO) da Associa\u00e7\u00e3o Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU), vice-presidente da Federa\u00e7\u00e3o das Empresas de Transportes de Passageiros do Estado de S\u00e3o Paulo (FETPESP)<\/strong><\/em><\/span><\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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