Tudo começou como forma de promover o melhor serviço de atendimento ao cliente por meio de uma ferramenta que respondesse rapidamente as questões básicas dos passageiros, como informações e reclamações sobre os serviços, atendendo às determinações da ANTT. Assim foi o início do investimento em inteligência artificial (IA) promovido pela operadora paulista do transporte rodoviário, Guerino Seiscento.

Isso ocorreu em janeiro 2024, uma data especial na vida da empresa, quando a viúva do fundador, Guerino Seiscento, celebrou seus 99 anos, emprestando seu nome para ser usado na tecnologia. Nisso, surge a Olga, homenagem à Olga Ferreira Seiscento, que Maria Beatriz G. Seiscento Tovo, diretora de Marketing da Guerino Seiscento, fez questão de ressaltar sobre a importância de sua avó na trajetória da operadora.

Hoje, após o contínuo processo de modernização e robustez da plataforma, a assistente virtual possibilita respostas para muitas, diversas e múltiplas demandas dos clientes da operadora, como vendas, resolução de problemas e respostas quanto a dúvidas sobre os serviços. “Quando pensamos em criar a nossa assistente virtual, não queríamos apenas mais um robô respondendo mensagens. Queríamos alguém que representasse a essência da Guerino Seiscento. Alguém que acolhesse, resolvesse e, principalmente, entendesse pessoas. Foi aí que surgiu o nome Olga, que carrega por uma história cheia de significado e respeito. Além disso, é uma homenagem à minha avó e, ao mesmo tempo outras mulheres, que assim como ela, sempre estiveram nos bastidores sustentando decisões, organizando caminhos e sendo, silenciosamente, parte fundamental de tudo que foi construído. Porque no fim das contas, todo mundo sabe como funciona: a última palavra até pode ser “do homem”, mas vem sempre acompanhada de um “sim, senhora”. Dar esse nome à nossa assistente foi também uma escolha estratégica e sensível. Trouxemos para o centro da experiência uma presença feminina, algo que acolhe, orienta, resolve e transmite confiança”, explicou Maria Beatriz.

Segundo a diretora de Marketing, a ferramenta evolui continuamente, com aperfeiçoamentos realizados diariamente. O BOT desempenha um papel estratégico no atendimento ao cliente, oferecendo respostas rápidas, precisas e disponíveis 24 horas por dia (via WhatsApp). E essa inovação tecnológica foi criada pela própria Maria Beatriz, numa iniciativa que busca ser mais uma alternativa em tempos que a tecnologia tem dominado a estratégia de negócios do setor. “Com isso, conseguimos reunir todos os canais de atendimento em uma só plataforma, de forma organizada, que nos dá eficiência em nossos negócios. O atendimento virtual tende a ser o protagonista em nossa relação comercial. Por isso, precisamos fortalecer todas as ferramentas digitais”, contou.

Maria Beatriz – A tecnologia auxilia a melhor relação com o cliente e busca promover uma operação eficiente. A vó Olga foi a inspiração para a criação da ferramenta, idealizada pela própria Maria Beatriz

Em paralelo, segundo Maria Beatriz, os guichês em rodoviárias, também, precisarão evoluir, deixando de ser apenas pontos de venda, passando a atuar como agentes dentro da jornada e experiência do cliente, com um atendimento mais consultivo e personalizado. “Ao meu ver, as agências precisam oferecer mais do que a transação para continuarem a existir. É necessário oferecer um serviço que tenha valor agregado de alta percepção garantindo conveniência e uma real conexão com o cliente”, lembrou a diretora da Guerino.

Maria Beatriz disse que a inteligência artificial no atendimento permite multiplicar a capacidade de resposta, garantindo rapidez e eficiência. “Um BOT é um atendente digital inteligente, programado para: ganhar velocidade no atendimento, padronizar respostas, reduzir esforço operacional e melhorar a experiência do cliente,” completou.

A vida de Dona Olga é um exemplo de dedicação, legado e inspiração. Hoje, o BOT Olga materializa essa trajetória, atendendo com eficiência, empatia e presença, mantendo vivo o espírito acolhedor e determinado de sua homenageada

Para ela, BOT (abreviação da palavra em inglês “robot” — que significa robô) é um sistema automatizado que interage com pessoas, simulando uma conversa humana para executar tarefas como: responder dúvidas, realizar atendimentos, vender produtos ou serviços, coletar informações e direcionar solicitações. A Olga não é só um BOT. Ela é um BOT humanizado, ou seja, uma assistente virtual com linguagem, personalidade e propósito, pensada para parecer uma conversa real, acolhedora e resolutiva”, afirmou Maria Beatriz.

Ainda, sobre o investimento na tecnologia, a operadora conta com uma plataforma omnichannel que integra todos os seus canais de atendimento de forma organizada, proporcionando mais eficiência operacional e melhor gestão da comunicação com o cliente. Sendo assim, é importante destacar o papel do BOT dentro da estratégia comercial, onda a sua principal função é otimizar o trabalho e garantir agilidade no atendimento, reduzindo ao máximo a necessidade de interação humana. “Ou seja, o objetivo é que a jornada do cliente seja resolvida de ponta a ponta de forma automatizada, recorrendo ao atendimento humano apenas em situações excepcionais. A Olga nasceu exatamente com esse propósito: ser uma assistente virtual resolutiva, eficiente e cada vez mais completa. E, à medida que ela ganha corpo, especialmente no processo de vendas, a tendência é que ocupe um espaço cada vez mais relevante dentro da companhia, com potencial para se tornar o nosso principal canal de comunicação e conversão”, finalizou Maria Beatriz.

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