Inovação e qualidade no atendimento são palavras-chave para as operadoras rodoviárias de ônibus, neste momento de retomada do mercado. De acordo com a Abrati – Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros -, que representa hoje a maior parte das 234 empresas de ônibus rodoviários interestaduais que atuam no Brasil, inovar com muita criatividade para oferecer experiências cada vez mais exclusivas aos passageiros, que buscam um serviço com garantia de segurança conforto e comodidade, é o objetivo para se alcançar o sucesso.

Para a associação, compra on-line multicanais, QR Code na hora do embarque, cupons de descontos exclusivos, plataformas tecnológicas das próprias transportadoras, além do tradicional SAC e dos guichês físicos nas rodoviárias, são as ferramentas de ofertas disponíveis para os passageiros.

Segundo a entidade, uma pesquisa realizada por ela com passageiros, no último mês de junho nas rodoviárias dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais, mostrou que 37,7% deles buscaram sua passagem na internet antes de fechar a compra, ainda que tenha sido realizada presencialmente. O número ainda é menor do que na bilheteria da rodoviária, que é 40,08%, mas já mostra uma tendência que veio para ficar.

Letícia Pineschi, conselheira e porta-voz da Abrati, a compra realizada on-line ou via aplicativo do whatsapp facilita a vida dos viajantes, sendo que o bilhete fiscal eletrônico é aceito pelas secretarias de receitas estaduais e contém todas as informações do passageiro. “Ele é apresentado pelo celular ao motorista no momento da viagem, que valida as informações por meio de leitura do cartão de embarque com um QR Code. As facilidades na venda on-line e a possibilidade de serviços mais personalizados também influenciaram no aumento de interesse pelo deslocamento rodoviário. A aplicação de códigos exclusivos de descontos, as conexões entre empresas e parcerias com outros serviços e produtos tornaram a experiência do cliente mais completa”, explicou ela.

Muitas operadoras do serviço regular interestadual têm promovido uma mudança de conceitos que visa as melhores práticas ante as necessidades de seus clientes. Para Letícia, viajar de ônibus é uma tendência não apenas ditada pelas circunstâncias econômicas, mas especialmente porque a jornada do viajante ficará cada vez mais descomplicada e cômoda. “Nós precisamos trazer cada vez mais novidades, mas sem deixar de lado a empatia e a segurança que o atendimento humanizado precisa ter para atender a população do transporte público que não tem ainda segurança e intimidade com o mundo tecnológico e flexível. Com o aumento das passagens aéreas, as de ônibus se mostram cada vez mais atrativas. E, com o aumento da gasolina, muita gente prefere viajar hoje de ônibus do que com o próprio carro”, observou. Outrossim, a mesma pesquisa evidencia que 83% dos entrevistados têm preferência pelo embarque nos terminais rodoviários, grande parte deles relacionam essa escolha à segurança e serviços neles oferecidos, como as salas VIP das empresas. E, os canais de atendimento ao consumidor também têm sido ampliados e personalizados. O Serviço de Atendimento ao Cliente do setor regular que está à disposição dos clientes 24 horas, por meio de uma linha 0800, tem sido qualificado para um atendimento cada vez mais personalizado, com a utilização de plataformas nas quais gerenciam e analisam as interações, antecipando necessidades e desejos, não apenas oferecendo soluções para reclamações como já determina a regulamentação.

Imagem – Abrati