*André Heidrich Rodeghiero

O brasileiro gosta de pontos. E não é pouco. A Pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil 2025 mostrou que 88,3% dos consumidores participam de algum programa de fidelidade e 84,8% preferem comprar de marcas que oferecem benefícios contínuos. No primeiro trimestre de 2026, os programas ligados à ABEMF faturaram R$ 6,3 bilhões. A pergunta para o transporte rodoviário é simples: se o passageiro já aprendeu a acumular e resgatar pontos em bancos, companhias aéreas, supermercados e aplicativos, por que essa lógica ainda é tão pouco explorada pelos ônibus?

Há bons exemplos. O Muviflex, ligado à Planalto, nasceu em 2018 e foi um dos precursores desse movimento no transporte terrestre. Hoje, a cada R$ 1 gasto em passagens da Planalto pelo portal, o cliente recebe cinco pontos, que podem ser usados em novas passagens. O regulamento já prevê, inclusive, a possibilidade de resgates em produtos e serviços de parceiros. A Guanabara avançou com o Viva Fidelidade, que transforma viagens em pontos e permite resgatar descontos ou passagens. A Ouro e Prata atualizou seu modelo em 2026 e passou a devolver 3% da tarifa em cashback. A Eucatur, com o Embaixador Fidelidade, criou uma lógica de indicação e recompensas que podem chegar a produtos ou dinheiro.

Talvez, porém, o exemplo mais interessante seja o Clube Giro, que reúne empresas como 1001, Cometa, Catarinense, Expresso do Sul e Rápido Ribeirão. Em vez de limitar a experiência ao “compre, acumule e troque”, o programa trabalha com desafios, aceleradores, medalhas, quizzes, indicação de amigos e missões personalizadas. Um passageiro que sempre compra no guichê pode receber o desafio de experimentar o canal digital; outro pode ser incentivado a conhecer uma categoria superior de serviço. É fidelidade funcionando também como ferramenta de mudança de comportamento.

Esse é justamente o ponto em que o setor ainda pode avançar. Muitos programas rodoviários continuam tratando fidelidade como uma pequena conta corrente de descontos. O passageiro compra, recebe pontos e, meses depois, talvez lembre que eles existem. Falta transformar o programa em relacionamento.

E relacionamento não precisa terminar em outra passagem. Pontos poderiam ser trocados por upgrade para leito, acesso a sala VIP, Wi-Fi premium, escolha antecipada de assento, bagagem adicional, seguro viagem, café nas paradas, entretenimento a bordo, transporte de última milha por aplicativos, hotéis, atrações turísticas ou benefícios em restaurantes no destino. Quanto maior o ecossistema, maior a frequência de interação com a marca — inclusive quando o cliente não está viajando.

Os próprios consumidores apontam essa direção. Os programas de coalizão, que conectam diferentes marcas em um mesmo ecossistema, são os preferidos de 61,4% dos participantes pesquisados no Panorama da Fidelização 2025. E 45,2% afirmam gostar de experiências interativas como jogos, desafios e missões.

O transporte rodoviário possui uma vantagem enorme para construir essa nova geração de fidelidade: conhece origem, destino, frequência, horário, categoria de serviço e comportamento de compra de milhões de passageiros. Com tecnologia, CRM e consentimento adequado para uso dos dados, isso pode gerar ofertas muito mais relevantes.

A próxima etapa, portanto, não é apenas distribuir mais pontos. É fazer com que acumulá-los seja divertido, resgatá-los seja simples e usá-los faça sentido na vida do passageiro.

Porque fidelidade de verdade não acontece quando o cliente tem pontos esquecidos em uma conta. Acontece quando ele tem um motivo a mais para escolher a mesma empresa na próxima viagem.

Imagens – Acervo pessoal

*André Heidrich Rodeghiero é diretor da Vulcano Mobility e atua no desenvolvimento de projetos de inovação, tecnologia e novos negócios para o transporte de passageiros. Viajante por natureza, já conheceu cerca de 60 países e viveu no exterior por quase uma década. De volta ao Brasil, busca aplicar ao setor de mobilidade toda essa bagagem multicultural, somada à sua experiência profissional e a diversas certificações nacionais e internacionais em inovação e transporte