Atender bem os clientes é uma forma de manter a sustentabilidade financeira do negócio. A fidelização vem ao encontro daquilo que uma empresa deve promover para alcançar seu sucesso. O Expresso Princesa dos Campos, de Ponta Grossa, sabe muito desse mote. Atuando em um setor altamente competitivo, a operadora rodoviária segue a risca em como retornar aos seus clientes quando esses se comunicam sobre alguma reclamação, informação ou sugestão. É por isso que a transportadora conquistou recentemente o Selo RA1000 do site ReclameAQUI@, um dos principais canais de comunicação dos consumidores com as empresas de todo o Brasil. O Selo é concedido às companhias que possuem excelentes índices de atendimento no portal. Com a conquista, a Princesa dos Campos se posiciona como a primeira empresa do segmento de Transporte de Passageiros do País a obter a certificação.

A coordenadora do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Sheila Margraf, lembra que, como os canais de comunicação não eram centralizados, havia uma dificuldade na tratativa dos problemas. Segundo ela, os clientes não tinham retorno por meio do ReclameAQUI ou esse retorno era demorado. “Nós procuramos entender a dinâmica do site, centralizar todos os canais de atendimento e responder 100% das reclamações em no máximo 2 dias. Entendemos que quando o cliente reclama é porque ele quer um posicionamento da empresa. Isso é positivo, porque temos a oportunidade de mostrar a ele o que a Princesa faz e está fazendo e, na maioria dos casos, reverter essa primeira impressão negativa. Tanto que o índice de clientes que declaram que voltariam a fazer negócios com a Princesa é altíssimo”, avaliou.

De acordo com a avaliação dos clientes, a Princesa dos Campos atingiu a reputação Ótimo nos últimos 6 meses, assim como no ano de 2017. No entanto, no somatório dos últimos 12 meses, a empresa ultrapassou esse índice e foi qualificada com o Selo RA1000. Florisvaldo Hudinik, diretor-presidente da Princesa dos Campos, disse que a reestruturação do SAC foi uma proposta iniciada em 2016 e que trouxe diversas surpresas. “A primeira, foi a satisfação dos clientes, que aumentou significativamente. Depois, dentre tantas empresas com projetos tão qualificados, conseguimos o primeiro lugar no Prêmio ANTP/Abrati. E, agora, a conquista do Selo RA1000, que era um objetivo nosso e se tornou realidade”.

Para a operadora paranaense, além da centralização dos canais de atendimento e da agilidade na resposta, a mudança na tratativa dos problemas foi um dos principais diferenciais implementados pela reestruturação do SAC. Com uma estrutura interna da empresa, foi possível dar velocidade na resolução dos problemas e personalizar o atendimento, proporcionando uma experiência diferenciada ao cliente.

Para ser certificada com o Selo RA1000, a empresa avaliada deve atender os seguintes critérios: possuir número de avaliações igual ou superior a 50; possuir índice de resposta igual ou superior a 90%; possuir índice de solução igual ou superior a 90%; possuir média das avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7; e possuir índice de novos negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%.