Cercado por um universo masculino, o segmento do transporte de passageiros sobre pneus é um constante desafio para as mulheres, seja no cargo de motorista, como profissionais de oficina e nas áreas de administração e direção.

As poucas operadoras que estão sob o comando dessas personagens se mostram eficientes e têm uma imagem consolidada no mercado. Dessa maneira, nota-se que a governança dessas corporações segue uma linha estratégica que é, ao mesmo tempo, delicada, inteligente, perspicaz, entusiasmada e estável.

A revista AutoBus conversou com duas gestoras de transportadoras rodoviárias de grande importância no contexto atuando em diversas regiões pelo País. Luana Fleck, diretora da gaúcha Viação Ouro e Prata, e Paula Barcellos Tommasi Corrêa, CEO da Viação Águia Branca, do Espírito Santo, ressaltaram suas principais ações administrativas durante o ano de 2023, além de mostrar o que esperam deste novo ano.

As duas profissionais não se intimidam com as adversidades, procurando, sempre, soluções para os problemas, tendo, ainda, participação especial no incentivo à administração eficiente, pautada na integridade e transparência.

Revista AutoBus – Como foi o ano de 2023 para você, em sua gestão na Viação Ouro e Prata? Quais foram os desafios e como tratou os diversos assuntos ligados ao desempenho da operadora?

Luana Fleck – O ano de 2023 foi marcado por conquistas significativas e grandes desafios na Viação Ouro e Prata. Transportamos mais de 2 milhões de passageiros ao longo de 41 milhões de quilômetros, cobrindo todas as regiões do Brasil. Devido a extensa geografia do País, estar presente em tantos estados é um desafio. Por esse motivo, a Ouro e Prata investe em tecnologia e na gestão orientada por dados. O crescimento da empresa se deve em grande parte à ênfase dada à importância de tomar decisões embasadas em informações precisas. Nossas equipes acompanham diariamente os números, as estatísticas e aplicam pesquisas com os clientes para compreender suas opiniões.

Porém, apesar da relevância dos dados, jamais esquecemos que o cerne são as pessoas e os relacionamentos. Para a Ouro e Prata, o atendimento ao cliente e a satisfação de suas necessidades são fundamentais para se manter relevante no mercado. Além disso, diante da forte concorrência, a Viação Ouro e Prata busca fortalecer sua posição, mantendo-se pioneira em melhorias para os clientes, estabelecendo laços de fidelidade com seus passageiros e conquistando novos clientes.

A empresa valoriza uma gestão humanizada e próxima, tanto com os agentes de vendas quanto com os próprios clientes, buscando compreender suas necessidades e oferecer a melhor experiência possível.

Ao longo de 2023, nosso compromisso com a melhoria contínua impulsionou a implementação de mais de 150 melhorias operacionais. Essas iniciativas abrangeram diversos setores da empresa, trazendo resultados expressivos. Entre os projetos desenvolvidos, destacamos a “Passagem Carbono Zero”, que consiste em neutralizar o gás carbônico das viagens. Esta iniciativa foi amplamente reconhecida em 2023, recebendo os prêmios “Top de Marketing/ADVB”, “Top Ser Humano e Cidadania/ABRH” e o prêmio internacional The Customer Summit Awards.

Além disso, em 2023 dedicamos atenção especial à opinião de nossos passageiros. Recebemos ao longo do ano mais de 30 mil respostas em nossas pesquisas NPS. Esse indicador nos fornece insights valiosos sobre a satisfação dos clientes, além de medir a probabilidade de recomendação da nossa marca. Valorizamos profundamente o feedback dos passageiros e utilizamos essas informações para orientar nossas iniciativas e aprimorar constantemente a qualidade das viagens proporcionadas pela Viação Ouro e Prata.

Destacamos também uma grande novidade que trouxemos para o setor rodoviário de passageiros que foi a introdução da internet via satélite OPCONECTA, tornando a Viação Ouro e Prata a primeira empresa no Brasil a oferecer esse serviço nas viagens de ônibus. Essa tecnologia exclusiva proporcionou conectividade 100% do tempo, em alta velocidade, permitindo aos passageiros acesso a redes sociais, filmes e videochamadas, oferecendo uma experiência única e inovadora.

Luana Fleck – A consolidação da Viação Ouro e Prata como referência no segmento rodoviário é resultado de uma administração norteada nos pilares ‘Segurança na Operação’ e ‘Encantar o Cliente’

AutoBus – Você se destaca no setor por promover um rico conteúdo que enfatiza os vários aspectos da gestão, ao abordar diversos temas, como o relacionamento profissional, a estrutura administrativa, os conceitos de governança, social e ambiental, além da valorização ao cliente. Em suas redes sociais, trata de destacar a divulgação desses aspectos. Sua estratégia traz bons resultados? Como você encara as dificuldades, tornando-as em oportunidades que favoreçam o lado profissional?

Luana – Quando ingressei no setor de transportes, enfrentei desafios como a inexperiência e a insegurança, especialmente por ser uma área predominantemente masculina e com profissionais mais experientes. Nesse contexto, inicialmente, não me sentia completamente à vontade para expressar minha opinião e colocar ideias em prática.

Com o tempo, mais experiência prática e conhecimento através de muito estudo, conquistei segurança para me posicionar e compartilhar o dia a dia nas redes sociais, ampliando a visibilidade mostrando as boas práticas que temos na empresa.

Acredito que compartilhar conhecimento desempenha um papel fundamental no desenvolvimento do setor, atraindo profissionais competentes para o ramo do transporte. Além de considerar o meu trabalho como uma ação social, onde compartilho abertamente meu conhecimento, percebo que esse esforço é direcionado especialmente a pessoas interessadas, que, em sua maioria, não têm acesso frequente a conteúdos sobre gestão, liderança e empresas familiares. Ao disponibilizar conteúdo sobre gestão, liderança e empresas familiares, minha intenção é democratizar o acesso a informações valiosas. Este esforço contribui para o desenvolvimento de profissionais interessados, criando assim um ambiente mais colaborativo e informado no setor de transporte.”

AutoBus – A Viação Ouro e Prata é uma referência no segmento rodoviário. Esse sucesso alcançado é resultado de quais ações promovidas em sua administração?

Luana – A consolidação da Viação Ouro e Prata como referência no segmento rodoviário é resultado de uma administração norteada nos pilares ‘Segurança na Operação’ e ‘Encantar o Cliente’.

No que diz respeito à segurança, a Ouro e Prata mantem um compromisso rigoroso em fornecer aos passageiros a segurança e o conforto prometidos. Trabalhamos incessantemente para aprimorar nossos padrões, trocando conhecimento e adotando as melhores práticas do setor. Destacamos a importância de oferecer um serviço que priorize a segurança no transporte, colocando sempre os interesses dos passageiros em primeiro lugar.

A ênfase no pilar ‘Encantar o Cliente’ é evidente em nossas ações cotidianas. Monitoramos de perto a satisfação dos passageiros através de pesquisas mensais e mantemos uma central de relacionamento ao cliente integrada a todos os setores da empresa, garantindo agilidade e proximidade nos atendimentos. Nosso objetivo é proporcionar experiências prazerosas e positivas, atendendo às expectativas e necessidades dos clientes.

Além disso, a Ouro e Prata investe significativamente em Inovação e Tecnologia da Informação. A digitalização acelerada em todas as áreas da empresa reflete nosso compromisso em se adequar ao ‘novo normal’. Reconhecemos a rápida mudança nos hábitos dos consumidores e, por isso, buscamos oferecer experiências ágeis, modernas e atrativas.

Para atender às crescentes demandas dos consumidores, implementamos squads específicos para cada projeto, alocando profissionais especializados de acordo com as necessidades específicas. Essa abordagem, alinhada aos métodos ágeis, permite que realizemos nossas iniciativas de maneira mais eficaz e ágil, acompanhando a tendência do mercado e garantindo a satisfação contínua dos nossos clientes.”

AutoBus – Como olha para 2024 no sentido das principais evoluções que possam ocorrer ao longo dele? Inteligência Artificial, eletromobilidade, biocombustíveis, novos modelos de relacionamento com os clientes, agenda ambiental, fazem parte da gestão para este ano?

Luana – A Ouro e Prata está atenta às principais tendências e evoluções que moldarão o cenário do transporte rodoviário de passageiros no próximo ano.

Novos modelos de relacionamento com os clientes estão em pauta da nossa estratégia para 2024. Buscamos aprofundar a conexão com os passageiros, utilizando plataformas digitais e canais de comunicação eficientes para entender suas necessidades e proporcionar experiências personalizadas.

A incorporação de novas tecnologias como Inteligência Artificial também já é uma realidade. Através de novas ferramentas é possível aprimorar processos internos, facilitar a jornada do cliente desde a reserva do bilhete até o desembarque, e oferecer soluções personalizadas.

Comprometidos com a agenda ambiental, também estamos investindo constantemente em iniciativas sustentáveis, desde práticas internas até escolhas mais sustentáveis de combustíveis (que emitem menos CO2) e compensações de carbono. A preocupação com a responsabilidade socioambiental é um compromisso presente nos valores do Grupo.

A Viação Ouro e Prata encara 2024 como uma oportunidade para fortalecer ainda mais sua posição no mercado, adotando práticas inovadoras e sustentáveis que não apenas antecipam as demandas do setor, mas também elevam o padrão de qualidade e conforto oferecido aos nossos passageiros.

AutoBus – O que a Ouro e Prata prepara de inovador para este 2024? Como ela vem se preparando para o mercado desde ano? 2024 tende a ser um ano melhor para os seus negócios? O que poderá impulsionar isso?

Luana – Entendemos que, mais do que uma questão de eficiência logística, o setor agora está focado em proporcionar uma experiência completa aos passageiros, desde a facilidade na compra até a incorporação de inovações tecnológicas e as tendências emergentes de viagem.

Nossa visão para 2024 está alinhada com as expectativas de um consumidor cada vez mais consciente e orientado a escolhas sustentáveis. Observamos também uma fusão interessante entre viagens de negócios e lazer, impulsionada pela adoção generalizada de modelos de trabalho flexíveis.

Estamos comprometidos em antecipar as necessidades do mercado, proporcionando viagens que vão além das expectativas, incorporando conforto, sustentabilidade e a flexibilidade necessária para atender aos novos modos de vida do consumidor moderno.

AutoBus – A frota tende a ser modernizada? Caso sim, como será essa renovação?

Luana – A Viação Ouro e Prata está em constante busca pela modernização de sua frota, visando aprimorar a experiência dos passageiros. Nossos esforços para renovar a frota incluem a avaliação para a aquisição de novos veículos, considerando sempre as últimas inovações disponíveis no mercado.

Nesta linha, com o compromisso de proporcionar viagens cada vez mais agradáveis, em 2023 iniciamos um processo de revitalização de nossa frota atual. Focamos na melhoria dos ambientes internos, substituindo assoalhos e mudando os estofamentos das poltronas para criar um ambiente ainda mais acolhedor.

Além das mudanças físicas, revisamos todos os procedimentos padrões de limpeza junto aos nossos fornecedores terceirizados em todo o Brasil. Investimos significativamente em treinamentos para as equipes, garantindo a qualidade e higiene nos ônibus.

Para manter os veículos limpos e higienizados durante as viagens, introduzimos novos produtos e realizamos pesquisas junto aos passageiros para escolher um aroma agradável para os ônibus. Também melhoramos a sinalização nos banheiros, garantindo que os passageiros se lembrem de dar descarga e reativamos sistemas de limpeza automática nos vasos sanitários.

Essas iniciativas, implementadas ao longo do ano passado, refletem nosso comprometimento em encantar nossos clientes, proporcionando conforto, limpeza e comodidade em todas as viagens com a Viação Ouro e Prata

Paula Barcellos Tommasi Corrêa

AutoBus – Como foi o ano de 2023 para você, em sua gestão na Águia Branca? Quais foram os desafios e como tratou os diversos assuntos ligados ao desempenho da operadora?

Paula Corrêa – Se eu pudesse resumir o ano de 2023 em uma palavra seria superação. Foram muitos os desafios, nas diversas regiões e mercados do país, mas trabalhamos em time alinhados com os objetivos estratégicos do negócio e conseguimos alcançar eficiência operacional. O resultado desse trabalho é que nós fechamos o ano de 2023 com a lucratividade maior que o dobro de 2019, período pré-pandemia.

Minha principal ferramenta são as agendas recorrentes de governança, que me permite acompanhar de perto os principais temas da empresa. Desta forma, consigo apoiar o time sempre que surge um assunto difícil ou que precisa de patrocínio da alta gestão. Além das agendas de governança da Divisão Passageiros, que eu lidero, também participo das agendas do Grupo Águia Branca levando os temas que precisam ser tratados no âmbito do grupo.

Você se destaca no setor por enfatizar os vários aspectos da gestão, abordando diversos temas, como o relacionamento profissional, a estrutura administrativa, os conceitos de governança, social e ambiental, além da valorização ao cliente. Essa estratégia traz bons resultados? Como você encara as dificuldades, tornando-as em oportunidades que favoreçam o lado profissional?

Não faço nada sozinha. Tenho um time incrível e faço parte de um grupo com 77 anos, que tem uma governança muito forte e sólida. Somos uma empresa que tem a inovação em sua pauta diária. É essa estrutura e essa mentalidade que possibilitam que eu lidere com eficiência uma das divisões do grupo, a Divisão Passageiros, que é composta pelos negócios: Viação Águia Branca, Águia Branca Encomendas, Águia Flex, Squad e WeSafety.

Um dos momentos mais desafiadores da minha carreira foi a pandemia da Covid-19. O setor de turismo e viagens foi um dos mais impactados, enfrentando nos períodos mais críticos a redução e, posteriormente, a suspensão das atividades. Chegamos a operar com somente 6% da nossa capacidade e não tínhamos nem garagem para comportar o volume de ônibus parados.

Costumamos dizer internamente que quando o mundo parou nós aceleramos. Tivemos que “tirar a empresa da tomada” e religar somente o que era essencial. Nesse período direcionamos nossos esforços para a agilidade e aceleração digital do nosso negócio. Essa decisão impactou muito positivamente quando retomamos a nossa operação.

Em 2022, recebemos o selo “Agile Trends” como uma das empresas mais ágeis em transformação digital. Evoluímos muito nas nossas vendas on-line e hoje, 50% das nossas vendas vem dos canais digitais. Antes da pandemia vendíamos menos de 20% nesses canais. Criamos também uma Gerência de Inovação e Clientes, onde focamos nossas ações de inovação nas necessidades dos nossos clientes. Por isso, que considero o ano de 2023 como o ano da superação.

Paula Barcellos Tommasi Corrêa – Entendemos que o caminho é colocar cada vez mais os nossos clientes como foco do negócio, por isso temos investido em pesquisas de satisfação, transformação do SAC em Sucesso do Cliente

AutoBus – A Águia Branca é uma referência no segmento rodoviário. Quais ações promovidas em sua administração ajudaram a manter e ampliar esse sucesso alcançado pela empresa?

Paula – A Viação Águia Branca é uma empresa familiar de 77 anos, com energia de 35. E sou a primeira pessoa que não é da família a assumir a direção executiva da empresa. É uma empresa consolidada e que sempre teve uma gestão séria e comprometida com o crescimento do negócio. Trabalhamos como um time para garantir a mesma qualidade para os 9 milhões de passageiros transportados por ano, nos oito Estados e nos 80 milhões de quilômetros rodados com uma frota de 650 ônibus.

Desde janeiro de 2020, quando assumi a Diretoria Executiva, tenho tido como foco a segurança, pois para nós, segurança é um valor inegociável. Além disso, mantenho uma liderança presente, quero estar com as pessoas no dia a dia e treinar o meu ouvir, para perceber até mesmo o que não é dito.

Acredito que esse olhar humanizado é o que tem nos permitido fazer a diferença na vida dos nossos colaboradores e clientes. Por isso, tivemos um resultado incrível do GPTW (Great Place to Work 2022). E em 2023, além de receber a certificação Great Place to Work (GPTW), a Águia Branca conquistou o 1º lugar no ranking das Melhores Empresas para se trabalhar no Espírito Santo, na categoria grande porte. Além disso, também reconquistamos a certificação ISO 9001.

AutoBus – Qual a sua expectativa para 2024, no sentido das principais evoluções que possam ocorrer ao longo do ano? Inteligência Artificial, eletromobilidade, biocombustíveis, novos modelos de relacionamento com os clientes, agenda ambiental, fazem parte dos planos da gestão para este ano?

Paula – Estamos com planos de investir em treinamentos de Inteligências Artificiais, principalmente para nos apoiar na predição de ofertas e no atendimento e relacionamento com o cliente, pois este é um dos nossos desafios para 2024. Temos feito grandes avanços em assuntos como personalização de clientes, a gestão da logística e segurança cibernética, além da sustentação de pautas voltadas para análise e automação de processos, que vão nos ajudar a acelerar e aprimorar cada vez mais nossa tomada de decisões e melhoria da eficiência operacional.

AutoBus – O que a Águia Branca planeja de inovador para 2024? Como ela vem se preparando para o mercado deste ano?

Paula – Para este ano, temos como foco o WeSafety: Uma plataforma de solução para predição de riscos na gestão da segurança e produtividade para excelência operacional. Esse é um produto novo, que lançamos com toda a maturidade, experiência e referência técnica adquirida em 77 anos de estrada.

Também iremos instalar um Laboratório de Inovação, com foco em novas possibilidades de inteligência em mobilidade e sempre mantendo toda nossa conexão com o framework de Inovação do Grupo Águia Branca. Além de investir ainda mais em inovação, com novos produtos e soluções para canais digitais.

AutoBus – O ano de 2024 tende a ser melhor para os seus negócios? O que poderá impulsionar isso?

Paula – Entendemos que o caminho é colocar cada vez mais os nossos clientes como foco do negócio, por isso temos investido em pesquisas de satisfação, transformação do SAC em Sucesso do Cliente. O foco está em pensar na jornada do nosso cliente e sua experiência.

Também temos investido em novos negócios, como a BusCo e a WeSafety, com produtos para mobilidade segura e excelência operacional. Além de inovação, tecnologia e inteligência de mercado para garantir mais praticidade e facilidade na hora de adquirir a passagem ou de conversar com um atendente, pois as compras podem ser feitas pelo site, agência física ou Zap Passagens, sistema de venda assistida via WhatsApp.

Entendemos ainda que é necessário manter investimentos constantes em segurança e iniciativas que envolvam treinamentos, programas internos, captação interna dos colaboradores e fomento à inovação. Também queremos participar da pesquisa Great Place to Work – GPTW 2024.

AutoBus – A joint-venture com o Grupo JCA (BusCo) é um indicativo de que algo maior pode vir no futuro? O que é a BusCo?

Paula – A BusCo é uma plataforma para o mercado de transporte rodoviário de passageiros que busca otimização da malha viária e maior digitalização do setor, permitindo prática de preços mais competitivos, embarques alternativos e ampliação de rotas e horários. Não se trata de uma nova empresa operacional de transporte de passageiros, mas de uma plataforma para venda dos serviços aos operadores.

AutoBus – A frota terá investimentos de modernização neste ano? Caso sim, como será essa renovação?

Paula – As empresas de transporte rodoviário tradicional precisam se manter atualizadas e alinhadas com as expectativas do mercado, trabalhando constantemente para buscar soluções que melhorem a experiência do cliente. A Viação Águia Branca entende a importância de ter uma frota moderna e tecnológica, realizando aquisições regulares e mantendo a idade média dos carros baixa.

Nos últimos anos, investimos na modernização da frota com opções de leito e leito cama, os passageiros estão buscando ônibus estão cada vez mais confortáveis e tecnológicos. Oferecemos aos clientes opções de assentos mais largos, com apoio de pernas, com cortinas privativas e leitos com reclinação de até 180°, além de outras facilidades como o Wi-Fi e USB individuais para o carregamento de dispositivos eletrônicos. Em 2023, investimos cerca de R$100 milhões em 80 ônibus do modelo G8 da Marcopolo, considerado o ônibus moderno e seguro do Brasil.

Também, mantemos altos investimentos, que somam mais de R$ 85 milhões anuais e perpassam por todas as áreas da empresa, em segurança. Sempre estivemos na vanguarda da inovação quanto as práticas de segurança das operações, com implantação de diversos programas que a tornaram uma referência nacional e até mesmo internacional, em especial com o Programa Medicina do Sono. Além da realização constante de testes de fadiga, testes psicológicos e do bafômetro antes de cada viagem. Todas essas medidas são aplicadas aos motoristas de todas as empresas da divisão passageiros, com o mesmo rigor que acontece com os colaboradores da marca mãe.

Imagens – Divulgação