Como poder transformar a jornada do cliente em um diferencial competitivo para a Ouro e Prata? Essa foi uma pergunta feita pelos colaboradores da Viação Ouro e Prata, Luciano Lisboa, Luciano Lunardi e Marcos Rotta, no sentido de promover viagens mais cômodas e seguras. Afinal, rodar mais de 3,5 milhões de quilômetros por mês resulta em muitos desafios operacionais e ouvir o que o seu cliente tem a dizer sobre sua experiência, pode trazer muitos benefícios para a melhorar dos serviços.

A resposta envolveu uma imersão completa na realidade operacional, desde visitas ao campo, até o uso de ferramentas como NPS (Net Promoter Score, medição padrão para calcular a fidelidade e a satisfação do cliente), benchmarking (processo comparativo entre produtos ou serviços) com outras empresas e análise de dados.

Nesse contexto, a empresa conquistou o reconhecimento nacional ao ficar entre os três melhores trabalhos do Brasil no segmento de Transporte Rodoviário de Passageiros, durante o Prêmio Inova Transporte, promovido pelo Instituto de Transporte e Logística (ITL), em Brasília (DF). O projeto foi apresentado na segunda edição do Encontro da Rede Alumni do Transporte e teve como propósito central mapear e qualificar a jornada do cliente, identificando oportunidades de melhoria e implementando soluções que pudessem gerar vantagem competitiva para a empresa.

Segundo a Ouro e Prata, alguns pontos se destacaram como, especialmente, sensíveis para os passageiros – pontualidade e limpeza dos ônibus. Dessa maneira, os colaboradores da empresa mapearam 12 eventos considerados críticos e que influenciavam diretamente esses aspectos, permitindo à equipe priorizar ações e traçar um plano estratégico de melhorias.

A operadora gaúcha ressaltou as soluções práticas e os resultados concretos utilizando metodologias como Kaizen, 5W2H e GUT na formação de 12 ações principais, dentre elas a padronização e treinamento das equipes; monitoramento em tempo real da operação, desenvolvimento de algoritmos para otimização das grades horárias, baseadas em dados de operação; além de outras iniciativas e novidades que ainda estão por vim.

Marcos Rotta explica o conceito do projeto gaúcho ao receber o reconhecimento

Os resultados foram expressivos, informou a transportadora. Em apenas dois anos, os avanços proporcionados pelo projeto já refletem diretamente nos indicadores de satisfação do cliente medidos pelo NPS (Net Promoter Score). A pontualidade, por exemplo, evoluiu de 41, em 2023, para 64, em 2025 — um salto que aproxima dos níveis de excelência. O mesmo aconteceu com a limpeza dos banheiros, que passou de 43 para 65, e com a limpeza interna dos ônibus, que avançou de 45 para 66. Esses resultados evidenciam não apenas a efetividade das ações implementadas, mas também o impacto real na experiência do passageiro.

De acordo com a diretoria da Ouro e Prata, mais do que números, o projeto representa uma mudança de mentalidade dentro da empresa, reforçando a importância de ouvir o cliente e agir com base em dados e colaboração entre áreas, sendo que as melhorias envolveram times de Operações, Comercial, Administrativo, Manutenção, TI e Marketing, em um verdadeiro esforço coletivo.

A presença da Viação Ouro e Prata entre os finalistas do Prêmio Inova Transporte mostra que inovar é, antes de tudo, entender que há sempre espaço para melhorar — e que as melhores soluções muitas vezes nascem da escuta ativa, do trabalho conjunto e do compromisso com a excelência.

Imagens – Divulgação